Pelayanan Pelanggan Yang Baik

Pelayanan Pelanggan itu menjadi satu tonggak dari suatu perusahaan untuk tetap mempertahankan pelanggannya.

Sampai ada Hari Pelanggan Nasional (Customer Day) yang diselenggarakan setiap tanggal 4 September. Dan beberapa perusahaan ikut serta merayakannya dengan melakukan kampanye selebrasi ucapan terima kasih kepada pelanggannya melalui berbagai macam promo diskon potongan harga atau sejenisnya kepada pelanggannya. Yang lain ada yang mengeluarkan kampanye iklan bagaimana para petinggi perusahaan bertandang ke rumah pelanggan dan melakukan bincang bincang untuk mendengarkan masukan dari pelanggan.

Dan hal itu sangat baik menurut saya.

Sebagai pelanggan kita dapat merasa puas
Melalui pelayanan pelanggan beserta dengan prosesnya ketika produk yang kita gunakan tetap dapat digunakan dengan baik.

Bagaimana kalau nyatanya pelanggan kecewa dengan pelayanan pelanggan. Ya salah satunya saya dan anda.

Kemudahan komunikasi sekarang seharusmya memudahkan perusahaan untuk dapat berinteraksi dengan baik dengan pelanggan. Toh nomer telepon pribadi kita (handphone) sudah di tangan perusahaan.

Alkisah dekoder TV berlangganan saya tiba tiba error. Dan saya sudah berlangganan lebih dari 8 tahun. Saya melakukan pelaporan kepada Customer Service. Dan karena saya dan istri bekerja. Maka waktu untuk melakukan peninjauan dan pengecekan disepakati hari Sabtu. Dan saya sudah menginformasikan mohon teknisi dapat melakukan kontak karena hari Sabtu pun saya ada perlu untuk keluar rumah.

Tiba waktunya di hari sabtu, saya tidak menerima telepon dari teknisi dan tidak ada kunjungan yang hadir. Malam itu juga saya mengeluh untuk pertama kali perihal tidak adanya konfirmasi dan kedatangan. Customer Service mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan dan berjanji hari Minggu akan diagendakan kembali. Dan sudah disepakati bersama dengan saya jam yang ditentukan. Dan

Ternyata di hari minggu, tidak ada konfirmasi kembali atau kunjungan langsung. Dimana posisi di rumah ada istri yang menunggu. Dan malamnya saya mengeluh untuk kedua kali perihal ini. Dan sekali lagi permohonan maaf atas ketidaknyamanan kembali. Dan saya informasikan kembali waktu saya kembali. Dan yang kedua ini saya terpaksa harus memberikan informasi bila tidak ada konfirmasi dan peninjauan kembali maka saya akan berhenti berlangganan.

Sekali lagi ini membuktikan bahwa pelanggan yang kecewa tidak bisa menjadi advocate (pembela) suatu produk. Seperti yang pernah diutarakan Bp. Hermawan Kartajaya dalam Marketing 4.0 , dan hal ini masih bisa ditanggulangi ketika perusahaan segera sadar bahwa pelanggan yang kecewa adalah kesempatan untuk membuat pelanggan itu happy dengan pelayanan yang diberikan nantinya.

Ketika pelanggan sudah mengeluh untuk kedua kali untuk produk yang sama itu adalah sebuah SITUASI BERBAHAYA di perusahaan untuk segera ditanggulangi.

Apa langkah perusahaan ketika pelanggan mengalami ketidaknyamanan,apakah hanya permohonan maaf atau ada bentuk lain ?

Saya bandingkan dengan pelayanan pelanggan untuk suatu perusahaan yang memproduksi mesin cuci. Dan saya juga pengguna produk ini sudah lama. Dan kondisi mesin cuci juga rusak.

Keluhan pertama masuk dengan agenda jadwal kunjungan yang disepakati pada hari Sabtu. Dan kemudian teknisi melakukan konfirmasi 1 hari sebelumnya. Dan pada saat itu saya lupa bahwa ada kegiatan yang tidak bisa saya tinggalkan. Sehingga teknisi memberikan anjuran untuk melakukan konfirmasi kepada Customer Service kembali di hari kerja.

Di hari kerja minggu berikutnya saya melakukan konfirmasi dan memang di laporan masih belum ada penanganan karena berbentrokan jadwal sebelumnya. Dan kemudian dijadwalkan kembali. Sama seperti laporan sebelumnya. Teknisi melakukan konfirmasi 1 hari sebelumnya. Dan pada saat hari yang ditentukan, teknisi datang. Melakukan perbaikan dan memberikan tips tips perawatan mesin cuci yang benar.

Saya merasa puas dengan kinerja teknisi dan perusahaan tersebut. Produknya oke. Pelayanan pelanggan juga oke. Apakah beli lagi produk tersebut ? JELAS. Karena sudah terbukti baik, kenapa harus berpindah produk.

Jadi menurut saya pelayanan pelanggan itu sama dengan fungsi sales di awal penjualan. Janji yang dibuktikan itulah Pelayanan Pelanggan